Utiliza esta herramienta del diseño para ayudar a las personas a entender tus servicios y procesos
Si primero pensamos en el servicio como un intangible, es complejo entender cómo funciona, cuál es su vida útil y de qué forma interactúa con el cliente o usuario para el cuál ha sido creado.
Cómo saber si está funcionando del modo que se pretendía, cuáles son los principales touch points o puntos de encuentro con los clientes, tanto los que han sido previstos como los que han surgido producto de la interacción no contemplada, cómo mejorar la vida póstuma del servicio, o, dónde empieza y dónde termina éste.
Mucho más difícil es cuando pretendes explicar a tus clientes, audiencia o colaboradores cómo funciona de una forma rápida, y que sea fácil de entender por todos.
Hablaré acá solo de servicios, ya que, aunque tu negocio venda productos, aquellos son igualmente comercializados a través de un servicio, lo que nos obliga a pensar que los primeros enmarcan todas las actividades comerciales de un determinado negocio.
Para entender cómo funcionan los intangibles, aquellas cosas tan abstractas que obstaculizan el entendimiento rápido y colectivo de tus servicios, utilizaremos hoy una de las herramientas del diseño de servicios combinada con el mundo del comics.
El comic nos ayudará, en esta ocasión a yuxtaponer imágenes creando un sentido narrativo, que permita visualizar y tangibilizar rápida y eficientemente la información sobre nuestro servicio para todos.
Pero permítame hacerle una pregunta antes.
Imagina que vas en un avión, rumbo a tus vacaciones soñadas en las Islas Caimán.
El capitán ya ha apagado la señal de los cinturones y en el pasillo ves cómo el carrito de la comida se acerca (mi parte favorita!).
De repente, comienza una horrible tormenta eléctrica y el avión comienza a sacudirse.
La turbulencia aumenta y la tripulación informa, entre el grito de las multitudes, que es una emergencia.
Si eres como yo, en ese momento ya estarás entrando en pánico y pidiendo no solo a Dios, sino también a los ángeles y a los profetas que te salven de la catástrofe inminente.
Se prende la señal del cinturón y caen las máscaras de oxígeno. En ese momento, te preguntas por qué no pusiste atención al videíto explicativo del principio.
Como sabes que hay un folleto en el bolsillo del asiento, utilizas lo último de cordura que te queda y lo sacas rápidamente para saber que rayos hacer con el oxígeno.
Y ves esto:
“Al despegar y aterrizar disponga su asiento verticalmente. Abroche el cinturón y luego tire del extremo sobrante para ajustar. Para liberar levante la hebilla de metal y tire ambos extremos. Si el avión se despresuriza, caerán los dispositivos de oxígeno. Póngaselos inmediatamente y asegúrelos con el elástico detrás de su cabeza. Luego jale el cordel para ajustarlo a su rostro. Si tiene niños asegúrese de ponerse su máscara de oxígeno antes de repetir la operación con ellos. Si el avión aterriza de emergencia, inclínese sobre el asiento delantero para evitar los golpes. Ponga sus brazos protegiendo su cabeza”.
BUM!
En el tiempo que te llevó leer eso, se acabó la película, y déjame decirte como espoiler, que todos mueren al final.
Pero no te preocupes, como esto es una simulación, corramos el escenario 2. Imagina que estás nuevamente en la misma situación, y al sacar el folleto del asiento ves esto:
Fuente: http://makememinimal.com/2008/instrucciones-para-casi-todo/
BUM!
Seguiste todas las instrucciones rápidamente. El avión se estrelló. Pero por suerte para ti, Brad Pitt iba a tu lado y te ha sacado del avión antes de que se hundiera. Y ahora flotan en una balsa.
Pero, querido lector, sabes que no sobreviviste gracias a él, sino GRACIAS A LOS DIBUJITOS!
Visualizar la compleja informeichon a través de los monos agiliza la decodificación que nuestro cerebro hace de un mensaje.
Mientras que en el texto, primero debes leer, luego decodificar y luego elaborar una “intravisualización” (señores de la RAE, no sé si lo inventé o ya existe) de lo que se está diciendo, para poder actuar, en los dibujos, esos pasos son obliterados (estilo KAPUT!!!) y son seguidos rápidamente por el entendimiento eficaz y la acción.
En este caso, el comic nos ayuda a saltar las barreras y entender concreta y rápidamente lo que se busca transmitir, lo que en síntesis, nos permite actuar mach more faster.
En la vida real, cuando hablamos de nuestros servicios no es tan dramático como en el caso anterior. Pero ciertamente tenemos problemas de comprensión y de comunicación eficaz y eficiente cada vez que tratamos de transmitir cómo funciona nuestro servicio a las demás personas.
El ejercicio que haremos hoy, llamado el SERVICE BLUE PRINT CON COMICS, le permitirá, estimado lector, llegar a un consenso con su pipol respecto de cómo visualizar un servicio para que todos comprendan su mecanismo interno, a través del hackeo de una de las herramientas del diseño de servicios conocida como el service blue print.
Y como siempre estoy buscando oportunidades para arrojar mi intención de que el señor Estarbucs auspicie estos posts con café cortado y barritas de mantequilla de maní (mis favoritas!), haremos este ejercicio con un caso de estudio que sea cercano para todos, analizando el servicio de Starbuck´s (según mi punto de vista, naturalmente, ya que no lo conozco en todas sus facetas).
Lo interesante, es que una vez que entendemos cómo utilizar la herramienta, podemos utilizarla en nuestras capacitaciones o reuniones para ayudar a las personas a “ver” los intangibles, y poder mejorar o analizar los puntos positivos y negativos.
PASO A PASO DEL SERVICE BLUE PRINT CON COMICS
Otras aplicaciones pueden ser valores de una empresa, procesos de producción, de distribución o comercialización, viajes del usuario, etc. ¡Póngase tan creativo como quiera!
Mientras tanto, cuénteme dos cositas. En qué lo aplicaría usted, y si ha tenido experiencias similares, en las que se trató de implementar o mejorar un servicio o proceso, y a pesar de que se hicieron múltiples reuniones, no se logró el cambio esperado (o algo por ahí…).
Arrójenos sus mejores pedazos de comentarios en la cajita comentadora aquí mismito.
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